Algemeen
- Indien de eigenaar van een dier dat behandeld is door een lid van de
BCND een klacht heeft over dat lid, bespreekt de eigenaar de klacht eerst
met de behandelend therapeut. - Mochten partijen er samen niet uit komen, dan kan de eigenaar schriftelijk
een klacht indienen bij het secretariaat van de BCND (adres zie
inschrijving Kamer van Koophandel). - Er zal dan een bemiddelingspoging worden ondernomen. De
klachtencommissie wijst een bemiddelaar aan die zal proberen het
probleem tussen partijen op te lossen. - Mocht dit niet het gewenste resultaat hebben of wanneer de eigenaar of de
BCND-diertherapeut geen bemiddeling wil, dan zal de klacht in
behandeling genomen worden door de klachtencommissie. Het Reglement
Procedure Klachtafhandeling BCND is hierop van toepassing. - Aan de behandeling van de klacht zijn noch voor de behandelend
therapeut noch voor de diereigenaar kosten verbonden. Alle door de
diereigenaar zelf gemaakte kosten (bijvoorbeeld reiskosten) zijn echter
voor zijn eigen rekening. - De aangesloten diertherapeuten hebben zich geconformeerd aan de
beroepscode en het beroepsprofiel. Indien een diereigenaar deze wil
inzien, is dit op te vragen bij het secretariaat van de BCND.
Reglement procedure Klachtafhandeling BCND
Artikel 1: Begripsomschrijvingen
Klacht: een klacht wordt ingediend door een klager en is gericht tegen de wijze
waarop de aangeklaagde zich tegenover de klager en/of cliënt heeft gedragen
tijdens het adviesgesprek dan wel tijdens een vervolgbehandeling.
Klager: de eigenaar van het dier waarvoor bij de aangeklaagde advies is
gevraagd. De eigenaar kan zich laten vertegenwoordigen door een persoon die
daartoe door de eigenaar is gemachtigd of optreedt als diens wettelijk
vertegenwoordiger.
Cliënt: het dier ten behoeve waarvan de eigenaar bij de aangeklaagde advies
heeft gevraagd.
Aangeklaagde: de therapeut die als lid is aangesloten bij de BCND tegen wie de
klacht is gericht.
BCND: Vereniging van Beroepsbeoefenaars van Complementaire en Natuurlijke
geneeswijzen voor Dieren, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder
nummer 34192451. E-mailadres: secretaris@bcnd.nl
Klachtencommissie: een door de BCND in het leven geroepen onafhankelijke
commissie die de taak heeft schriftelijke klachten van cliënten conform dit
reglement te behandelen.
Bemiddelaar: een door de commissie aangewezen onafhankelijk natuurlijk
persoon die tot taak heeft de klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en
begrip te laten komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen, dat de
oorzaak van de klacht wordt weggenomen.
Klachtbehandeling: het onderzoek naar een klacht, resulterend in een niet
juridisch afdwingbare uitspraak van de klachtencommissie over de gegrondheid
van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de BCND.
Artikel 2: Doelstellingen
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
a. Het opheffen van individueel ongenoegen en het wegnemen van gevoelens
van onrecht bij klager;
b. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op
onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en
aangeklaagde.
Artikel 3: Uitgangspunten
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
- Klachten worden volgens dit Reglement ingediend en behandeld door de
klachtencommissie. - Een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde
gezamenlijk. De BCND faciliteert dit zo veel mogelijk. - De klachtenprocedure is voor de klager laagdrempelig en kosteloos.
- Klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te
laten vertegenwoordigen tijdens de procedure. De kosten van deze
bijstand komen voor
rekening van klager resp. aangeklaagde. - Klachten worden afgehandeld volgens vaste, overzichtelijke procedures.
- Klager en aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld schriftelijk en
eventueel mondeling een toelichting te geven op de klacht. - De klachtencommissie kan bij derden informatie inwinnen indien zij dit
nodig acht. - Klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die
relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit
de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast. - Bij de behandeling van de klacht geldt het beginsel van hoor en wederhoor
van klager en aangeklaagde. - Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig
en vertrouwelijk behandeld. - De leden van de klachtencommissie hebben een geheimhoudingsplicht ten
aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de
commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
De commissieleden zijn op geen enkele wijze persoonlijk aansprakelijk
voor hun handelingen en uitspraken welke zij verrichten in het kader van
hun werkzaamheden voor de klachtencommissie van de BCND, zoals in dit
document beschreven. - De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims.
Artikel 4: Klachteninformatielijn
- Als klachteninformatielijn fungeert de Voorzitter die tot taak heeft een
snelle en klantvriendelijke opvang van klagers die de weg naar de
klachtencommissie niet direct weten te vinden met als doel:
a. (zo mogelijk) wegnemen van ongenoegen door middel van uitleg of
informatie;
b. hulp bieden bij het indienen van een klacht.
Artikel 5: De korte procedure
- De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de aangeklaagde om te
trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. Indien dit niet mogelijk
is, kan worden gekozen voor een zogenaamde korte procedure. - Deze procedure ziet er als volgt uit:
* binnen een week na ontvangst van de schriftelijke klacht wordt door
de klachtencommissie een bemiddelaar wordt aangewezen die niet
betrokken is geweest bij het probleem waarover de klacht is
ontstaan, om hulp of begeleiding te bieden bij het komen tot een
aanvaardbare klachtafhandeling tussen klager en aangeklaagde.
* Eén van de mogelijkheden hiertoe is het onder verantwoordelijkheid
en onder leiding van de bemiddelaar organiseren van een
bijeenkomst. Bij deze bijeenkomst zijn de klager en aangeklaagde
aanwezig. Beide partijen kunnen zich laten bijstaan door derden. - Als de klager van mening is dat het niet mogelijk/wenselijk is om door
middel van deze korte procedure tot een oplossing van de klacht te
komen, kan de klager dit schriftelijk kenbaar maken bij de
klachtencommissie. - Als klager van mening is dat de uitkomst van de procedure zoals genoemd
onder lid 2 voor hem niet het beoogde resultaat levert, kan klager dit
eveneens schriftelijk kenbaar maken bij de klachtencommissie.
Artikel 6: Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie
- De leden en plaatsvervangende leden van de klachtencommissie worden
voor bepaalde tijd benoemd door de BCND in de volgende samenstelling:
* de voorzitter, deze is jurist en niet werkzaam of werkzaam geweest
bij de BCND;
* een lid van de BCND;
* een door de BCND op voorspraak van de voorzitter van de
klachtencommissie aangewezen derde. - De BCND stelt een profiel op waaraan de leden van de klachtencommissie
dienen te voldoen. Wanneer een lid hieraan niet (meer) voldoet, kan de
BCND deze uit zijn functie ontheffen. - De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor bepaalde tijd
en zijn twee maal herbenoembaar. - De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en
hun plaatsvervangers. - Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden.
- De BCND benoemt ten behoeve van de werkzaamheden van de
klachtencommissie een secretaris.
Artikel 7: Vergadering en bijeenkomsten
- De klachtencommissie vergadert zo dikwijls als de voorzitter het nodig
oordeelt op basis van de te behandelen klachten. - De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.
- De voorzitter stelt de agenda voor de bijeenkomsten op.
Artikel 8: Taken van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de volgende taken:
a. Het op basis van de behandeling van een schriftelijke klacht komen tot een
uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van
aanbevelingen aan de aangeklaagde en/of de BCND;
b. Het op basis van de ingediende klachten signaleren van (structurele)
tekortkomingen in de dienstverlening van de aangeklaagde;
c. Het zorgen voor een adequate registratie van de ingediende klachten;
d. Het in voorkomende gevallen adviseren van de BCND over situaties waarin
dit reglement niet voorziet.
Artikel 9: Bevoegdheden van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar taken de volgende
bevoegdheden:
a. Het oproepen en horen van klager en aangeklaagde;
b. Het oproepen en horen van andere personen die direct bij de ingediende
klacht zijn betrokken;
c. Het inwinnen van algemene informatie voor zover zulks dienstig is aan de
behandeling van de klacht;
d. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken voor
zover dit geschiedt met (gerichte) toestemming van de de eigenaar of
diens wettelijk vertegenwoordiger, en met uitzondering van gegevens die
betrekking hebben op derden;
e. Het inschakelen van deskundigen.
Artikel 10: Werkwijze van de klachtencommissie
- De klachtencommissie draagt er zorg voor dat binnen een week na
ontvangst van een schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de
klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere
procedure. - Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende
informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid binnen een termijn
van twee weken aanvullende informatie te verschaffen. - De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de aangeklaagde terstond
wordt geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht en over de te
volgen procedure. - De klachtencommissie verzoekt aangeklaagde om binnen een termijn van
twee weken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht. - Wanneer de aangeklaagde niet of niet tijdig reageert op de hem
voorgelegde inhoud van de klacht, behandelt de klachtencommissie de
klacht zonder de reactie van de aangeklaagde. De aangeklaagde wordt op
de hoogte gehouden van het verloop van de procedure en hij ontvangt een
afschrift van de uitspraak van de klachtencommissie.
Artikel 11: Toestemming
- De klachtencommissie vraagt zowel aan de klager als aan de
aangeklaagde toestemming om de in het kader van de schriftelijke
klachtenprocedure door partijen te ontvangen stukken in afschrift ter
beschikking te stellen van de andere partij (-en), eventuele deskundigen
en eventuele derden van wie de klachtencommissie het nodig oordeelt dat
zij kennis nemen van (stukken uit) het klachtdossier. - De klachtencommissie vraagt toestemming aan de klager om zo nodig
kennis te nemen van de inhoud van het klantenbestand van de
aangeklaagde voorzover dat betrekking heeft op de cliënt. - De klachtencommissie doet tevoren mededeling aan betrokken partijen
wanneer zij voornemens is om inzage te geven in het klachtdossier aan
één of meer deskundigen en/of aan nader aan te duiden derden. - De klachtencommissie informeert klager en aangeklaagde wanneer zij
algemene informatie opvraagt aan derden. - Wanneer klager en/of aangeklaagde aan de klachtencommissie de in het
eerste lid en/of tweede lid bedoelde toestemming onthouden, dan wel
direct na ontvangst van de in lid 3 bedoelde mededeling hiertegen
bezwaar maken, behandelt de klachtencommissie de klacht met in
achtneming van de toepasselijke wet – en regelgeving inzake de
bescherming van persoonsgegevens.
Artikel 12: Geheimhouding
- De klachtencommissie heeft een geheimhoudingsplicht en verleent geen
informatie aan derden. Alleen wanneer betrokkenen toestemming geven of
wanneer de informatie niet tot de persoon herleidbaar is, mag deze aan
derden worden verstrekt. - Wanneer de klacht(en) dusdanig ernstig en/of structureel is (zijn) dat er
voor de klachtencommissie een conflict van plichten ontstaat (te weten
geheimhoudingsplicht versus het belang van de algemene werkzaamheden
overeenkomstig de doelstellingen van de BCND), waarbij de situatie zo
ernstig is, dat de doorbreking van de geheimhoudingsplicht te
rechtvaardigen is, kan de klachtencommissie de BCND bij een klacht
betrekken. - De verantwoordelijkheid voor het doorbreken van de geheimhoudingsplicht
ligt bij de klachtencommissie. Zowel klager als aangeklaagde dienen te
voren te worden geïnformeerd en zo mogelijk om hun toestemming te
worden gevraagd om de BCND bij de klacht te betrekken.
Artikel 13: Wraking en verschoning
- Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of
op een persoon waarmee een lid van de klachtencommissie nauw
betrokken is, onthoudt dat lid zich van deelneming aan de behandeling
van die klacht (‘verschoning’). In dat geval zal de plaatsvervanger in diens
plaats treden. - Zowel de klager als de aangeklaagde kan verzoeken een lid van de
klachtencommissie niet aan de behandeling van de klacht te laten
deelnemen bij gerede twijfel over diens onpartijdigheid (‘wraking’). Het
verzoek tot wraking wordt behandeld door de (plaatsvervangend)
voorzitter en (plaatsvervangende) leden van de betreffende commissie. Bij
honorering van het verzoek tot wraking zal het plaatsvervangende lid
deelnemen aan de behandeling van de klacht.
Artikel 14: Ontvankelijkheid en beperkte uitspraak
- Wanneer een klacht kennelijk niet ontvankelijk is, wordt hiervan, onder
vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en
de aangeklaagde. - Wanneer aan de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd welke
deels betrekking heeft op een schadeclaim, doet de klachtencommissie
geen uitspraak over de vraag of de aangeklaagde aansprakelijk is, maar
beperkt de klachtencommissie zich tot de beoordeling van de klacht. Dit
wordt bij de aanvang van de klachtbehandeling aan de klager kenbaar
gemaakt.
Artikel 15: Behandeling van een schriftelijke klacht door de klachtencommissie
- Klager en aangeklaagde hebben in beginsel ieder eenmaal gelegenheid
hun standpunt schriftelijk uit een te zetten en toe te lichten. De secretaris
zendt daartoe aan partijen de in het kader van het onderzoek door de
klachtencommissie ontvangen stukken en stelt redelijke
termijnen waarbinnen klager en/of aangeklaagde kunnen reageren. Indien
de voorzitter dit
nodig oordeelt, kan worden besloten tot verdere schriftelijke uitwisseling
van standpunten. - Klager en aangeklaagde ontvangen de door ieder van hen bij de
klachtencommissie ingediende stukken en de eventuele door de
klachtencommissie bij derden ingewonnen informatie. - In beginsel hoort de klachtencommissie klager en aangeklaagde na
afronding van de schriftelijke uitwisseling van informatie en standpunten.
Wanneer klager en aangeklaagde desgevraagd schriftelijk aangeven geen
prijs te stellen op een mondelinge behandeling van de klacht, kan de
commissie hiervan afzien. - Ingeval van een mondelinge behandeling door de klachtencommissie,
worden de klager en de aangeklaagde opgeroepen alsmede overige
personen die naar het oordeel van de commissie moeten worden gehoord.
De mondelinge behandeling heeft een besloten karakter. - De klager en de aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten
bijstaan bij de behandeling van de klacht. Wanneer klager en/of
aangeklaagde zich door meer dan één persoon wensen te laten bijstaan,
vragen zij daartoe tevoren toestemming aan de voorzitter van de
klachtencommissie. - In beginsel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. De
secretaris van de klachtencommissie maakt een verslag van de
mondelinge behandeling van de klacht. Klager en aangeklaagde ontvangen
het verslag van de mondelinge behandeling, ook in het geval partijen
buiten elkaars aanwezigheid zijn gehoord. - Wanneer de klacht betrekking heeft op meerdere aangeklaagden, worden
betrokkenen in elkaars tegenwoordigheid gehoord, tenzij klager of een der
aangeklaagden hiertegen bezwaar heeft.
Artikel 16: Besluitvorming van de klachtencommissie
Besluitvorming binnen de klachtencommissie geschiedt bij gewone meerderheid
van stemmen. Hierbij wordt gestreefd naar consensus.
Artikel 17: Stopzetting procedure
- De klager heeft te allen tijde het recht de klacht in te trekken. In dat geval
wordt de behandeling van de klacht onmiddellijk beëindigd. De secretaris
geeft hiervan aan alle betrokkenen kennis. - De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot
een andere daartoe geëigende instantie. Als de klager zich gedurende de
procedure bij de klachtencommissie tot een andere instantie wendt, dient
hij dit onverwijld aan de klachtencommissie mede te delen.
Artikel 18: De uitspraak
- De klachtencommissie deelt binnen redelijke termijn, in principe binnen
twee maanden doch uiterlijk binnen drie maanden na ontvangst van de
klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd
haar oordeel over de klacht mede. De BCND ontvangt een afschrift van de
uitspraak van de klachtencommissie. - De klachtencommissie geeft in de uitspraak aan of de klacht gegrond dan
wel ongegrond wordt verklaard. Tevens wordt daarbij vermeld of, en zo ja
welke, aanbevelingen aan de aangeklaagde en/of aan de BCND worden
gedaan. Verder bevat de uitspraak een overzicht van de gevolgde
procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen
of derden. - De klachtencommissie doet geen uitspraak over een mogelijke
schadeclaim en kan geen arbeidsrechtelijke of disciplinaire maatregelen
treffen. De klachtencommissie kan evenmin aan de BCND richtlijnen
opleggen. - Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de
klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet
de commissie daarvan gemotiveerd mededeling aan de klager en
aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de
klachtencommissie het oordeel over de klacht zal uitbrengen. - De BCND bericht binnen een maand na ontvangst van de in lid 1 bedoelde
mededeling aan klager en klachtencommissie schriftelijk hoe de klacht is
behandeld, of zij naar aanleiding van het oordeel van de commissie
maatregelen zal nemen, en zo ja welke, en hoe klager wordt tegemoet
gekomen in zijn klacht. De aangeklaagde ontvangt een afschrift van deze
mededeling.
Artikel 19: Registratie
- Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. De bescherming van
de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij
gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke
regelingen. - De BCND is houder van de klachtendossiers. De klachtendossiers worden
namens de BCND beheerd door de secretaris van de klachtencommissie in
samenspraak met de voorzitter van de klachtencommissie en de BCND. - Toegang tot de gegevens uit de klachtendossiers is voorbehouden aan de
voorzitter, de leden, de plaatsvervangende leden van de commissie en de
secretaris. - Na beëindiging van de klachtbehandeling leveren de leden van de
klachtencommissie alle stukken in bij de secretaris. De secretaris draagt
zorg voor vernietiging van alle stukken. - De secretaris verzorgt de vernietiging van het klachtendossier na vijf jaar
vanaf het moment dat de behandeling van de klacht als afgerond kan
worden beschouwd.
Artikel 20: Verslaglegging
- De klachtencommissie brengt iedere 3 maanden een verslag uit aan de
BCND over het aantal klachten dat is ingediend. - De klachtencommissie brengt jaarlijks vóór 1 maart over het voorafgaande
kalenderjaar een verslag uit aan de BCND. Dit verslag beschrijft het totaal
aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend, de aard en
inhoud van deze klachten, de gedane uitspraken over de klachten en de
aan aangeklaagden en de aan de BCND gedane aanbevelingen. In dit
verslag vermeldt de klachtencommissie ook de door haar gesignaleerde
vaker voorkomende knelpunten in de dienstverlening van aangeklaagden.
In het verslag worden geen tot individuele personen herleidbare gegevens
opgenomen.
Artikel 21: Vergoedingen en kosten
- De leden van de klachtencommissies ontvangen een door de BCND vast te
stellen onkostenvergoeding, voor zover zij niet in loondienst van de BCND
zijn. De kosten van deze regeling worden betaald door de BCND, volgens
een door de BCND vast te stellen tarief. - De klachtenprocedure is voor klager en aangeklaagde kosteloos. Kosten
die worden gemaakt voor het inroepen van bijstand komen voor eigen
rekening.
Artikel 22: Slotbepaling
Eenmaal per jaar vindt binnen de BCND overleg plaats over de jaarverslagen van
de klachtencommissies. Daarbij komt ook het functioneren van deze
klachtenprocedure aan de orde.
Artikel 23: Bekendheid klachtenprocedure
De BCND draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze
klachtenprocedure.
Artikel 24: Ondersteuning
De BCND draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de
klachtencommissies. Ten aanzien van de personen die met de secretariële
ondersteuning zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als vermeld in
artikel 3.
Artikel 25: Onvoorziene gevallen
In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist de BCND.
Artikel 26: Wijziging Reglement
Wijziging van dit reglement geschiedt door de BCND.
Artikel 27: Inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2017